- "Als je stuurt op kosten, gaat de kwaliteit omlaag. Als je stuurt op kwaliteit, gaan de kosten omlaag." Een mooi citaat van Willem van Oppen (ex CPO van KPN). Tijd, geld en kwaliteit zijn met elkaar verbonden, zoals onderstaande duivelsdriehoek mooi weergeeft. Een product maken met minder tijd en evenveel geld leidt vaak tot lagere kwaliteit.
- Toch gaat deze "tegeltjeswijsheid" bij nadere beschouwing om meer. Het ligt er maar net aan wat we onder kwaliteit verstaan. De duivelsdriehoek is in essentie een vereenvoudigd model van de meest essentiële kwaliteitseigenschappen. Kwaliteit wordt gebruikt in enge zin. Dus als verzamelbegrip voor bijvoorbeeld betrouwbaarheid, onderhoudbaarheid en flexibiliteit. Tijd staat voor de logistieke kwaliteitseigenschappen zoals juiste hoeveelheid, juiste plaats, juiste tijd. Geld staat tenslotte voor efficiëntie en kosten.
- We kunnen kwaliteit ook in ruime zin gebruiken. Het gaat dan om een samenspel van alle kwaliteitseigenschappen, met maar één perspectief: de klant. "Quality means that the customer comes back, and not the product". Sturen op kwaliteit is dus evenwicht vinden tussen effectiviteit, efficiëntie, tijd én kosten. En dát zet het citaat in een heel ander perspectief.
